Defecte huurwagen Avis : geen reactie op klachtmelding

[Caesar2]

In het topic "Auto gehuurd? Welke kreeg jij mee? Deel 2 reviews vanaf 2010" pagina 25 schreven wij een review over onze huurwagen van Avis, die jammergenoeg defect ging tijdens onze reis in juni te Bryce Canyon. Kan gebeuren uiteraard, via de grote verhuurbedrijven word je dan normaalgezien goed geholpen. Wijzelf waren niet tevreden over de klachtafhandeling van Avis. In het reviewtopic schreven we dan ook :

"Jammer genoeg is de wagen defect gegaan in Bryce Canyon, op de parking van Ruby's Inn, vanwege elektrische problemen. We zijn niet geheel tevreden over de afhandeling van Road Assistance van Avis. De "towing company" was heel snel ter plaatse voor een "jump start", maar mocht geen verdere diagnose stellen. De technieker raadde ons sterk aan, om door een lokale garage de batterij en alternator te laten checken, en vooral niet verder te rijden. Een volledig geladen batterij werd immers in 5 minuten leeggetrokken, hoogstwaarschijnlijk door een verbruiker, die niet losgekoppeld werd bij contact-uit. Na een check door de lokale garage (24,80 dollar) en verder contact met Avis dienden we anderhalf uur te rijden naar Cedar City voor een swap. Toch wel met een klein hartje gereden, want de wegen zijn redelijk verlaten. De motor ergens stilleggen was géén optie, want dan was wéér een jumpstart nodig."

Naar ons gevoel werden wij behoorlijk in de steek gelaten door de Road Assistance van Avis. Men stuurde ons bewust met een defecte wagen op pad, doorheen gebieden met beperkte of geen mobiele ontvangst.

Op 30/06 dienden wij een klacht en vraag tot terugbetaling van de gemaakte kosten in bij Avis België, via de voorziene kanalen. Inclusief verslag van het verhaal, factuur van de garage, bewijsje van de towing company, huurcontract, enzoverder. Tot op heden geen enkele reactie hierop ontvangen, ondanks een 2-tal herinneringen.

Zijn hier nog huurders die dergelijke situaties meegemaakt hebben en ons een werkend klankbord voor de klacht kunnen verschaffen?

Bedankt!

[PSVwally]

Naar ons gevoel werden wij behoorlijk in de steek gelaten door de Road Assistance van Avis. Men stuurde ons bewust met een defecte wagen op pad, doorheen gebieden met beperkte of geen mobiele ontvangst.

Is die auto aangewezen of heb je zelf uit de rij mogen kiezen? En dat jij door die gebieden rijdt is natuurlijk niet hun probleem. Hun zijn verantwoordelijk voor de auto, niet voor bereikbaarheid. Verder is het natuurlijk wel beschamend dat ze 2 mnd later nog niet eens gereageerd hebben.

Ik heb 2 jaar geleden bij zowel dollar als bij eautohuur waar ik de auto bij gehuurd had een klacht neergelegd. Via beide binnen een dag reactie gehad dat ze mail binnen hadden gekregen en binnen 2 weken ofzo was het opgelost. Misschien je klacht ook bij de Amerikaanse versie neerleggen?

Gebruik ook media als facebook of twitter, daar reageren dit soort bedrijven in de regelmaat vrij snel.

[babarage]

Jij hebt er niets meer aan maar in mijn ervaring kun je bonnetjes van dergelijke (kleine) reparaties het beste bij het inleveren van de auto (of swap auto) bij de balie terplekke afhandelen, en ook je klacht alvast neerleggen. In het verleden wel eens gehad dat we olie wissel moesten doen, bonnetje bij terugkomst bij de balie afgegeven en we kregen zo het geld terug. Een andere keren klacht over in rekening gebrachte kosten die niet waren afgesproken en de supervisor d'r bij laten halen, die was wat lastig tot ik zei dat ik het dan wel met het hoofdkantoor ging afhandelen, toen was er opeens wel wat mogelijk....

[Marcopstal]

U contacteerde de road assistance en die was heel snel ter plaatse om jullie te helpen. Volgens mij is dit toch gelopen zoals het hoort.

Vanaf dan zijn er blijkbaar een paar zaken fout gegaan. De technieker raad jullie aan om naar een garage te gaan. Werd Avis hiervoor gecontacteerd en gaven zij daarvoor reeds een akkoord ?

Na de check is er opnieuw contact met Avis en mogen jullie een swap gaan doen in het dichtstbijzijnde verhuurcenter. Ook hier doet AVIS toch wat verwacht wordt. Hebben jullie daar ter plaatse de gemaakte kosten dan niet ingediend ?

Terug thuis contacteren jullie AVIS België voor een klacht en terugvordering. Zij hebben hiermee evenwel niets te maken, jullie hebben in de VS een wagen gehuurd niet hier.

Naar mijn gevoel hebben jullie gewoon braaf gewisseld in Cedar City zonder meer. Hier hadden jullie moeten aandringen op terugbetaling van de gemaakte kosten en compensatie moeten vragen voor de overlast welke dit defect jullie bezorgd heeft.


IK heb iets gelijkaardigs eens meegemaakt in Bishop, weliswaar met Alamo. 's Morgens platte batterij. Contact met Alamo: minstens 5 uur voor ze bij ons kunnen zijn. Ik geef aan dat dat geen optie is want ik wordt diezelfde avond in Las Vegas verwacht. Alternatief: lokale garage laten tussenkomen en kosten binnenbrengen. Later die dag merk ik dat de wagen toch nog raar doet. Bij aankomst in Vegas leg ik de situatie uit telefonisch bij de lokale verhuurder van Alamo. Ik mag de wagen komen wisselen. Ik doe uiteraard ook mijn beklag van de verloren tijd en het feit dat ik een wagen gekregen heb die niet OK was en krijg een mooie upgrade voor de rest van de reis. Buiten het ongemak en wat tijd heeft dit mij niets gekost.

[gastxyz]

Een platte batterij? Huh?

[Caesar2]

Is die auto aangewezen of heb je zelf uit de rij mogen kiezen? En dat jij door die gebieden rijdt is natuurlijk niet hun probleem. Hun zijn verantwoordelijk voor de auto, niet voor bereikbaarheid. Verder is het natuurlijk wel beschamend dat ze 2 mnd later nog niet eens gereageerd hebben.

De auto werd toegewezen in Phoenix. Stond wel op Arizona-plates.

Het klopt dat de locatie geen verschil zou mogen maken in de afhandeling, dus een defect in een afgelegen gebied of een stadskern zou dezelfde procedure moeten krijgen. De operator heeft dat waarschijnlijk ook zo beoordeeld. Voor ons was het gewoon vervelend dat we een behoorlijk lange rit moesten maken zonder de motor stil te leggen. Ook in Cedar City moesten we de wagen voltanken... zonder de motor stil te leggen. Je zag de locals denken : "toeristen é... "

[Caesar2]

Vanaf dan zijn er blijkbaar een paar zaken fout gegaan. De technieker raad jullie aan om naar een garage te gaan. Werd Avis hiervoor gecontacteerd en gaven zij daarvoor reeds een akkoord ?
Na de check is er opnieuw contact met Avis en mogen jullie een swap gaan doen in het dichtstbijzijnde verhuurcenter. Ook hier doet AVIS toch wat verwacht wordt. Hebben jullie daar ter plaatse de gemaakte kosten dan niet ingediend ?

De "towing company" heeft Avis gecontacteerd na de jump start, volgens zijn verhaal omdat hij ook moest weten of de interventie aangerekend mocht worden. We stonden erbij toen hij het contact nam. Uit dit contact bleek ook dat hij geen verdere acties tot herstelling / diagnose mocht nemen. We moesten Avis zelf bellen voor de swap. Tijdens dit telefonisch contact hebben we duidelijk gezegd dat de "jump start" geen oplossing was, maar daar had de operator geen oren naar. De motor draaide op dat moment en daarmee was het probleem voor hem "opgelost".

Over de procedure voor de terugvordering hebben wij blijkbaar een andere insteek. Wagen werd gehuurd bij Avis België, dus zij zijn aanspreekpunt en moeten het afhandelen met de aanbieder in USA.

[Marcopstal]

Sorry, maar het blijft altijd moeilijk een situatie te beoordelen als je slechts een deel van de informatie hebt.

Ik snap niet hoe je een wagen in de USA bij AVIS België zou kunnen huren. Zij kunnen in het beste geval de reservatie vastleggen van hieruit en dit factureren net zoals een reisbureau dit doet, maar zijn toch nooit de verhuurder ?
Je tekent immers het huurcontract toch af in het verhuurkantoor waar je de wagen meeneemt, dus heb je toch een contract met AVIS USA.

Ik blijf er hier voorlopig bij dat je in dergelijke situaties dit beter ter plaatse direct afhandelt, al dan niet via tussenkomst van een supervisor.

De vraag blijft of AVIS een akkoord gaf om de lokale check uit te voeren. Wat was overigens het resultaat van deze check ? Wees deze uit dat er een probleem was met de batterij en/of de alternator?
Op welke basis werd de swap uitgevoerd ? Als er effectief een defect was vind ik het sterk dat de wagen dan ook nog volgetankt binnen diende te worden geleverd. Een wagen met draaiende motor tanken is immers niet zonder gevaar.

Algemeen is mijn ervaring dat je best de problemen tracht op te lossen wanneer ze zich voordoen.

[Njit]

Ik snap niet hoe je een wagen in de USA bij AVIS België zou kunnen huren. Zij kunnen in het beste geval de reservatie vastleggen van hieruit en dit factureren net zoals een reisbureau dit doet, maar zijn toch nooit de verhuurder ?
Je tekent immers het huurcontract toch af in het verhuurkantoor waar je de wagen meeneemt, dus heb je toch een contract met AVIS USA.

dat is toch altijd zo? Als Europeaan huur je bijna altijd via een tussenpersoon. Maar uiteindelijk zijn zij wel de partij die het geld hebben geïnd. Dan mogen ze ook hun best doen voor je bij klachten.

[Marcopstal]

Je moet dit toch engiszins anders bekijken vind ik.

Zoals je aangeeft is AVIS Belgie hier de "tussenpersoon". Zij doen voor jou de boeking en doen de financiële verrichting. Zij "innen" als dusdanig niet je geld, zij verrichten de transactie en krijgen daar in principe een vergoeding voor. Maar, zij zijn niet de "verhuurder". Dat is nog altijd de maatschappij die je de wagen effectief verhuurt en bij wie je een contract tekent. In dit geval gaat het niet om een reisorganisator, dus zijn zij niet gebonden aan de wetgeving hieromtrent, wat uiteraard voor een reisbureau wel het geval is.

Dit neemt uiteraard niet weg dat als er iets fout gaat en je achteraf klachten hebt ze iets voor je mogen (en zouden moeten) doen. Maar ook in deze zijn zij "slechts" tussenpersoon. Zij hebben op zich immers niets te maken met wat fout ging, daarover hebben zij geen enkele verantwoordelijkheid.

Vandaar dat ik bij mijn mening blijf dat je dergelijke zaken direct ter plaatse met de "verhuurder" moet proberen te regelen. Met hun heb je een contract en je zou kunnen zeggen dat als er een technisch defect is aan de wagen ze hun contract niet nakomen. Je hebt immers recht op een wagen die 100% in orde is.

Weet ook dat men in overeenkomsten soms regels hanteert waarbij je binnen een bepaalde tijd je klacht dient in te dienen. Als je bvb bij Jetair een reis boekt en er doen zich problemen voor dan dien je dit reeds ter plaatse te melden. Je dient een klachtenformulier te ontvangen van de lokale vertegenwoordiger om dit bij je dossier te voegen. Hiermee wil ik maar zeggen dat "achteraf" een klacht indienen vaak ook problemen met zich meebrengt.

Naar mijn gevoel hadden ze direct ter plaatse de kosten moeten terugeisen en zelfs een schadevergoeding.

[Njit]

Ik ben het met je eens dat ter plaatse regelen vaak beter is. Maar soms heb je daar geen tijd voor of zin meer in. Avis Belgie moet gewoon netjes je klachten afhandelen.

[Caesar2]

Allen bedankt voor de reacties. In de toekomst zullen wij inderdaad proberen om lokaal een klacht neer te leggen (uiteraard hopen we dat het nooit meer nodig is... ). Toch vinden wij het jammer dat Avis België helemaal geen enkele reactie geeft, dit is gewoon onbeleefd. Wat is het nut van een klachtenformulier op de website, als je er niks mee doet.

Ook belangrijk voor andere reizigers om dit topic te lezen, een gewaarschuwd man is er twee waard.


Om nog even het technisch verhaal af te maken, de lokale garage heeft de batterij en alternator onderzocht, daar was niks mis mee. Bij uitgeschakeld contact was er ergens een verbruiker die de batterij keihard leeg trok. 5 minuten = einde volgeladen batterij. Met de lokale garage samen heb ik beslist dat ze niet meer op zoek moesten gaan naar de dader, dat kan een tijd duren. Op basis van deze info werd Road Assistance opnieuw gecontacteerd en de swap telefonisch toegestaan, dus de operator van Avis was op de hoogte van het probleem.
Avis Cedar City, een klein verhuurstation, was niet op de hoogte van onze komst en had geen "eigen" wagen meer staan, we kregen er één mee van Budget. Ook de laatste trouwens. Zowiezo ben ik blij dat ze de defecte wagen niet meer konden meegeven met een andere huurder, want na het overladen van onze bagage was de wagen opnieuw morsdood.

[US-fanboy]

Naar ons gevoel werden wij behoorlijk in de steek gelaten door de Road Assistance van Avis. Men stuurde ons bewust met een defecte wagen op pad, doorheen gebieden met beperkte of geen mobiele ontvangst.

Bedoel je hiermee dat de accu al leeg was nadat je de eerste keer gestopt was, of heb je er nog een (paar) dag(en) mee gereden ?
Als het de eerste keer was heb je misschien gelijk, als je er eerst nog mee hebt rondgereden dan is je opmerking een beetje raar.

Zowiezo ben ik blij dat ze de defecte wagen niet meer konden meegeven met een andere huurder, want na het overladen van onze bagage was de wagen opnieuw morsdood.

Ik denk dat je gedachten over autoverhuurmaatschappijen in het algemeen en AVIS USA in het bijzonder, volkomen verkeerd is.
Zal wel door komen doordat je een beetje verbitterd bent.


Gevonden op pagina 25 van het door jou genoemde topic;

Waardering (1-10, waarbij 1 = slechtst, 10 = best) en persoonlijke ervaring: een 8, tot op het moment dat de wagen defect ging.

Je opmerking over bewust met een defecte wagen op pad sturen is dus vooral raar en nergens op gebaseerd.

[babarage]

Laten we Caesar nou niet te hard vallen. Hij bedoelt met de opmerking dat hij met een defecte wagen op pad is gestuurd dat hij nog een heel end moest rijden om de wagen te ruilen nadat geconstateerd was dat er iets mis mee was. Ik kan me voorstellen dat je niet heel lekker aan het rijden bent als je weet dat als je om wat voor reden de auto moet uitzetten je een probleem hebt. En ik kan me ook voorstellen dat als je de indruk hebt dat ze je klacht niet serieus nemen want ze laten je nog een eind rijden en kondigen je komst niet aan bij het verhuurpunt waar je moet ruilen je ze er ook zo voor aan ziet de wagen fijn mee te geven aan iemand anders. En dat zal vast wel eens gebeuren gok ik zo.

Ik ben blij dat hij hier z'n ervaring deelt, mensen kunnen er van leren dat ze zoiets beter terplekke kunnen proberen af te handelen, pas als dat niet lukt kun je het vanuit huis proberen. En van Avis Belgie zou ik toch ook meer verwachten, als ze kunnen bemiddelen voor de huur van de wagen kunnen ze (ik vind zelfs moeten ze) ook bemiddelen bij problemen. Wat dat betreft deel ik je mening niet Marcopstal, je hebt weliswaar uiteindelijk een contract met Avis USA maar die is blijkbaar tot stand gekomen via Avis Belgie dus dan moet de Belgische tak niet opeens z'n snor drukken als er een probleem is. Andersom, als Avis Amerika nog wat bij jou te halen heeft kwa boete laten ze dat ws ook mooi door Avis Belgie uitvoeren,....

[Caesar2]

Hey US-fanboy, je mist ergens een deel van het verhaal.

We hebben de wagen opgehaald in Phoenix en al een hele weg afgelegd tot Bryce Canyon, zonder problemen. Vandaar een 8, we zijn dus tevreden over de kwaliteit van de wagen an sich.

Pas in Bryce is de wagen defect gegaan : De betreffende ochtend was er nog geen vuiltje aan de lucht, zonder problemen gestart en vertrokken in Tropic (Bryce Canyon Inn), 10 mijl gereden tot aan Ruby's Inn, om daar in het winkeltje een broodje te kopen. Hoelang ben je dan binnen? 5 minuten ofzo? We komen terug aan de wagen en dan was het al einde verhaal. Road Assistance gebeld, jumpstart gekregen door de towing company op de parking van Ruby's Inn. Overkant van de weg zit een garage, laten checken met het gekende resultaat. Opnieuw Road assistance gebeld, de dichtsbijzijnde swap kon in Cedar City. En dan onmiddellijk van Bryce naar Cedar City gereden om de swap uit te voeren. Vandaar onze opmerking m.b.t. bewust op pad sturen met een defecte wagen : zowel de towing company als wijzelf meldden aan Road Assistance dat er een ernstig probleem is, maar toch zenden ze ons naar een verhuurstation anderhalf uur verderop. Je rijdt toch door bergachtig gebied, met elektrische problemen,... dat geeft echt geen geruststellend gevoel.

[Bushmaster]

Een platte batterij? Huh?

Be ==> NL
"platte batterij" ==> "lege accu"

[Marcopstal]

@babarage.

Dat zei ik ook over AVIS België hoor:

Dit neemt uiteraard niet weg dat als er iets fout gaat en je achteraf klachten hebt ze iets voor je mogen (en zouden moeten) doen.

Maar je mag er niet van uitgaan dat zij iets met het contract te maken hebben. Zij geven je een voucher en het contract komt pas ter plaatse tot stand. Het is niet dat je hier een contract gaat tekenen.

Overigens is het feit dat het allemaal "AVIS" is niet noodzakelijk een voordeel. Mogelijks hebben ze juridisch zelfs niets met elkaar te maken.

[US-fanboy]

Hey US-fanboy, je mist ergens een deel van het verhaal.
.....

Ik had het inderdaad anders begrepen. Dat zal ook door je laatste opmerking gekomen zijn over het niet meer kunnen meegeven van deze auto aan een ander. Waarom dacht je dat ze dat wel hadden willen doen dan ?
Voor de rest een vervelend verhaal voor je inderdaad en ik hoop dat AVIS het nog goed zal maken.

[kastelke]

Zelfs als AVIS Belgie er niets mee te maken heeft, dan vind ik het nog wel zo beleefd dat ze je dat even laten weten.

Heb je een dossiernummer of zo doorgekregen toen je online dat formulier ingevuld hebt? Anders kan je hen nogmaals contacteren en dan dat nummer doorgeven? Als je geen bevestiging ontvangen hebt dat je een klacht hebt ingediend, misschien is er dan iets misgelopen en hebben zij het niet eens ontvangen?

Wij hadden in Juni een probleem met Budget: online boeking leek niet door te gaan (we kregen geen bevestiging) dus vulden we nogmaals alles in en toen kregen we wel een bevestiging. Enkele weken later bleek dat ze de auto 2 keer afgehouden hadden van onze creditcard. Ik heb toen het telefoonnummer van hun klantendienst gebeld en uitgelegd wat er gebeurd was. Ze hebben mij toen een dossiernummer doorgegeven en als ik binnen de 10 dagen het geld niet terug zag staan op mijn creditcard, mocht ik hen terug contacteren met dat dossiernummer. Alles is vlot afgehandeld.

[babarage]

@marcopstal

het blijft een interessant verhaal waar nou welke verantwoordelijkheid ligt. Ik snap je punt dat je je kunt afvragen of Avis België een partij is in het huurcontract. De juridische verbondenheid tussen Avis België en USA is ook zo'n punt hoewel deze tekst op de site van Avis doet vermoeden dat die er in dit geval is: Avis Budget Group, Inc. is a leading global provider of vehicle rental services...[knip]... Avis Budget Group operates most of its car rental offices in North America, Europe and Australia directly, and operates primarily through licensees in other parts of the world. Avis Budget Group has approximately 29,000 employees and is headquartered in Parsippany, N.J.

Maar dan ff theoretisch. Stel ik koop een product bij winkel A en spreek af dat ze het thuisbezorgen. Zij bellen vervolgens bedrijf B of die het uit hun voorraad aan mij willen leveren en spreken met B af dat ze dat onderling verrekenen. Op de afgesproken dag verschijnt bedrijf B bij mij aan de deur met m'n product, ik teken keurig hun formulier voor ontvangst. Met wie heb ik nu een contract en kan ik aanspreken als het product kaduuk blijkt?

(Ff voor de goede orde omdat uit geschreven tekst niet altijd bedoelingen zijn op te maken, ik probeer geen ruzie uit te lokken of te beweren dat anderen onzin uitkramen, het is van mij uit een gefascineerdheid hoe dit nou zou kunnen zitten).