Discussie wel of geen gratis ruimbagage

[DennisS]

Hoi!

Wij hebben alweer wat maanden geleden tickets geboekt (BRU naar JFK en terug van MIA naar BRU). De tickets hebben we geboekt bij KLM. Daar zag ik na het boeken dat we er blijkbaar GEEN ruimbagage bijkregen , althans niet gratis. Dus dat zou betekenen dat we een "light" fare hebben geboekt. Maar omdat de vluchten door Delta worden uitgevoerd ging ik op delta.com kijken.

Ik heb daar toen ingelogd en ik kan gewoon stoelen kiezen. Wat zou beteken dat we standard of flex tarief hebben. Ik heb toen via de toen nog bestaande chat van Delta om opheldering gevraagd. De dame die mij hielp gaf aan dat we inderdaad "Main Cabin (V)" als reisklasse hebben we dus dat we recht hebben op 1 stuk ruimbagage (23kg).

Maar omdat ik er nog niet helemaal gerust op was vandaag, wilde ik het zwart op wit hebben in de mail. Nu zegt Delta weer dat we bij moeten betalen voor ruimbagage. Vervolgens ook weer met KLM per whatsapp contact gehad en die zeggen hetzelfde.

Ik vind dit wel heel erg raar. Aangezien ze eerst zeggen dat we wel inclusief ruimbagage hebben geboekt en nu weer niet. Daarbij hebben we dus voor al onze vluchten al onze stoelen kunnen reserveren.

Is er iemand hier die mij misschien meer kan vertellen waarom dit nu zo ontzettend ondoorzichtig is? Ik kan me namelijk ook niet herinneren dat toen we boekten (op klm.nl) dat er een keuze was tussen light, standard en flex....

[mtl]

Concurrentie dankzij de opkomst van lowcost airlines?

[Grouchy]

Als je bij KLM hebt geboekt heb je een 0074 issued ticket en kan je daar de ticketvoorwaarden nogmaals checken.
Normaal met een 006 ticket & 'V fare' en een DL operated vlucht heb je bij Delta een gewoon main cabin ticket (inclusief stoel selectie en 1x baggage) en de lowest fare cost guarantee. Zou ik nooit op KLM boeken alleen al om dit soort discussies te vermijden.

[Gast]

Daar zag ik na het boeken dat we er blijkbaar GEEN ruimbagage bijkregen , althans niet gratis.

Maar wat stond er *tijdens* het boeken? Dat is waar het uiteindelijk op neer komt, denk ik.

[DennisS]

Als je bij KLM hebt geboekt heb je een 0074 issued ticket en kan je daar de ticketvoorwaarden nogmaals checken.
Normaal met een 006 ticket & 'V fare' en een DL operated vlucht heb je bij Delta een gewoon main cabin ticket (inclusief stoel selectie en 1x baggage) en de lowest fare cost guarantee. Zou ik nooit op KLM boeken alleen al om dit soort discussies te vermijden.

Het is inderdaad een 0074 ticket. Ze vonden het bij KLM ook een rare situatie. Geen bagage alvolgens hun, maar wel stoelen kunnen selecteren. Dat is tegenstrijdig conform de huidige tariefstellingen. Enig idee waar ik die exacte voorwaarden kan controleren? Google brengt mij alleen tot dit:

Light

• Handbagage inbegrepen
  Ruimbagage kan worden aangeschaft
  Vluchtwijziging EUR 150 / USD 180 (+ mogelijk tariefverschil)*
  Niet-restitueerbaar
  Gratis drankjes, maaltijden en snacks

Standard

• Handbagage inbegrepen
  1 stuk ruimbagage van max. 23 kg inbegrepen, extra ruimbagage kan worden aangeschaft
  Keuze uit standaard stoelen**
  Vluchtwijziging EUR 150 / USD 180 (+ eventueel tariefverschil)***
  Niet-restitueerbaar
  Gratis drankjes, maaltijden en snacks

[DennisS]

Daar zag ik na het boeken dat we er blijkbaar GEEN ruimbagage bijkregen , althans niet gratis.

Maar wat stond er *tijdens* het boeken? Dat is waar het uiteindelijk op neer komt, denk ik.

Ja ik had het daar gisteren met mijn vriendin over. We zijn echt allebei ervan overtuigd dat we tijdens het boeken niet de optie kregen om te kiezen voor light, standaard of flex...

Maarja, het komt er eigenlijk nu op neer dat we dus voor de twee vluchten € 50,- per koffer moeten betalen. Twee personen, twee vluchten is dus € 200,-.....

Het enige dat ik nog kan proberen is om via Delta nog definitief uitsluitsel te krijgen. Zij voeren de vlucht immers uit... Voorheen hadden ze een chat optie. Maar die lijkt uit de lucht te zijn...

[Marcopstal]

Ergens zal het wel gestaan hebben tijdens het boekingsproces. Vandaag de dag komt dit meer en meer voor en is het dus aangewezen dubbel goed op te letten bij het zelf boeken.

[DennisS]

Inderdaad! Dat blijkt wel weer. Heb toch Delta nog maar eens een berichtje gestuurd omdat er dus Main Cabin (v) op ons ticket staat en dat het raar is dat we wel stoelen kunnen selecteren....

Is het zo dat mijn redenering klopt? Per ticket voor het eerste stuk ruimbagage € 50,- per vlucht? Dus heen en terug € 100,- p.p.?

[Marcopstal]

Ja die rekening klopt.

[Grouchy]

Geloof dat je hier je baggage allowance & fare conditions kan checken:

My Trip- Arrange now -> Your baggage
My Trip - Trip details - Arrange now -> Your baggage
of My Trip - Trip details -> Show fare conditions

Delta mag de vluchten dan wel uitvoeren. Je hebt een 0074 ticket dus KLM is de 'eigenaar' en heeft het eea in beheer.
De fare classe bij KLM zegt volgens mij ook niet alles. Volgens mij kan iemand bij KLM nog steeds een light ticket hebben zelfs met bijvoorbeeld een V, G R, A, S, N, T , Q, L , H enzovoort fare.

[Timb]

Wij hadden vorig jaar naar Florida exact hetzelfde probleem. Bij het inchecken waren we ook behoorlijk zenuwachtig of we nu wel of geen koffers mochten inchecken. Zowel heen als terug geen problemen gehad en konden alles gratis inchecken.

[roelb]

Delta mag de vluchten dan wel uitvoeren. Je hebt een 0074 ticket dus KLM is de 'eigenaar' en heeft het eea in beheer.
De fare classe bij KLM zegt volgens mij ook niet alles. Volgens mij kan iemand bij KLM nog steeds een light ticket hebben zelfs met bijvoorbeeld een V, G R, A, S, N, T , Q, L , H enzovoort fare.

Dat klopt. De fare bucket is op zich niet relevant. Het gaat om het feit of de fare van het "unbundled" of "bundled" type is.

Delta hanteert, voor de duidelijkheid, een systeem waarbij de fare bucket (die ene letter) duidelijk maakt dat je een basic economy fare hebt geboekt. Die speciale, gereserveerde letter bij delta is "E". Dat betekent dat Delta dus gewoon een policy heeft dat alle Exxxxx fares die men publiceert unbundled zijn, en alle overige fares altijd bundled. Dat is vooral handig voor de consument: die kan aan die ene letter snel zien of het om een basic economy of een reguliere fare gaat. Maar het is en blijft een extra afspraak. Uiteindelijk gaat het op het fare type.

KLM doet dat niet. Die publiceert dus bijvoorbeeld voor een city-pair twee fares: VWK9NL en VWK6NL, waarbij de eerste een unbundled fare is, en de tweede een bundled fare. Ook die cijfers in de fare naam zijn een interne afspraak. Dat hoeft niet. De enige manier om het zeker te weten is naar het fare type van die fares te kijken. Als dat ERU (economy round-trip unbundled) is dan is het zonder bagage.

Probleem is dat je als consument erg lastig een gehele fare kunt inzien. Sterker nog, veel airlines geven het nog niet eens weer. KLM geeft je tijdens het boeken wel de volledige fare code weer, en dan zou je met bijvoorbeeld experflyer.com later nog de hele fare kunnen inzien. Ook ITA matrix geeft helaas alleen de tekst van de fare weer, maar niet de tarieven en het fare type.

Kortom: als je een light fare boekt bij KLM zit daar /geen/ bagage bij, dat is altijd een unbundled fare. En ja, je kunt inderdaad wel bij Delta een stoel selecteren, dat is een loophole, omdat de Delta website niet in de fare specifatie kijkt, maar alleen maar naar de fare class. Ik zou vooral willen zeggen: "sssssstt", geen slapende programmeurs wakker maken!

[heidem]

We zijn echt allebei ervan overtuigd dat we tijdens het boeken niet de optie kregen om te kiezen voor light, standaard of flex...

Dat klopt. Je kunt bij open jaw/multi city-boekingen bij KLM enkel de light fare boeken.

[roelb]

Dat is overigens slechts een beperking van de website. Ik begrijp niet dat KLM niet wat tijd investeert in een fatsoenlijke boekingsengine op hun website.

Maar goed, als je dat wilt dan kun je altijd gewoon even bellen om te boeken. Of je boekt het op de Delta website, die wel gewoon alle mogelijkheden biedt en ook veel duidelijker is. Als je KLM belt om te reserveren, vergeet dan niet om duidelijk aan te geven dat het niet mogelijk is om dit te boeken op de website en dat je verzoekt om de phone reservation fee van 25 euro om die reden niet in rekening te brengen. Medewerkers vergeten dit nog wel eens uit zichzelf te doen.

[Inges]

Of je boekt het op de site bij Delta of Air France. Want dan kan het allemaal wel. De reden die KLM opgeeft is dat ze de afhandeling van de koffers niet kunnen garanderen Mijn vraag was toen wie ze dan hadden gevonden die zo gek was om tussen Las Vegas en Portland met ons mee te reizen voor de afhandeling van onze koffers als we wel een open jaw zouden boeken via hun. Want ik ben meer dan bereid die afhandeling zelf te regelen op dat stuk. Daar kreeg ik vervolgens geen antwoord meer op (via social media)

Wij hebben vervolgens via Delta (die de vluchten ook uitvoert) geboekt. Want de KLM reden is natuurlijk een kul reden. Ze willen het gewoon niet aanpassen.

[roelb]

Tja, ach, het niveau van de gemiddelde KLM klantenservice medewerker is in mijn ervaring helaas heel erg laag. Wellicht een gebrek aan training, maar in ieder geval ook aan een bepaald gebrek aan een "dat gaan we oplossen" mindset.

Ik heb zelf status bij Delta, niet bij KLM, dus als ik KLM bel dan kom je gewoon bij de standaard service desk uit, als "FB explorer". Daar zitten dus blijkbaar medewerkers die dit soort nonsens verzinnen. Als ze iets niet snappen dan kan het niet, etc. Ik moet zeggen dat het 's avonds laat een stuk beter is. Ook de engelstalige medewerkers lijken een stuk beter te zijn. En de platinum desk is ook en enorme verademing.

Maar goed, het kan nog veel erger: de social media servicedesk. Ik probeerde vorig jaar om een vlucht vanuit JNB via CDG naar AMS verzet te krijgen naar de directe vlucht JNB-AMS toen er een travel waiver was afgegeven voor CDG ivm sneeuw. Geen telefoniedekking, maar wel wifi, dus geprobeerd via Whatsapp. Na een hele dag over en weer frustrerende interactie ("kan niet", etc) was ik weer ergens waar ik telefoniedekking had en heb ik maar even gebeld: binnen 3 minuten geregeld.

Laatst ook weer zo'n issue met KLM: twee AF/KLM vluchten waren verkeerd gecredit waren naar FB ipv naar Skymiles. Oorzaak: IT issues van KLM, want ik had echt nooit ergens mijn FB nummer ingevuld. Het was een DL ticket (006) en bij DL stond echt alleen mijn Skymiles nummer in de PNR. In het ticket ook 2 AF/KL vlucten, dus ook een AF/KLM PNR. Maar ook daar stond netjes mijn Skymiles nummer.

Maar wat ik vreesde gebeurde: die 2 AF/KL vluchten werden "gekaapt" door AF/KLM en naar FB gecredit. Het heeft me uiteindelijk bijna 3 maanden, 3 mailtjes en 1 fysieke brief gekost om dat rechtgezet te krijgen. Bij KLM telkens het antwoord: "Kan niet" . Of: "neemt u maar contact met Flying blue op". Uiteindelijk heeft de DL medaillon desk het weten te corrigeren door met KLM te bellen. En het ergste is: ik heb niet de illusie dat dit soort issues ooit bij de developers van die systemen terecht komen - het wordt dus nooit opgelost. Vooral dat irriteert. Fouten kunnen altijd voorkomen, maar zorg dan dat je ze oplost en dat je de klant het gevoel geeft dat je het eigenaarsschap van dat probleem ook op je neemt en het niet op de schouders van de klant laat liggen.

[DennisS]

Gisteren nog een mail gestuurd naar KLM dat ik het jammer vind dat het blijkbaar moeilijk is om tot een eenduidig antwoord te komen. Dit in de hoop dat ze misschien nog coulant zouden zijn en we alsnog gratis ruimbagage zouden ontvangen op de vluchten (niet geschoten is altijd mis). Maar helaas, je krijgt gewoon een standaard antwoord. Sterker nog, ik werd zelfs aangesproken met een verkeerde achternaam als aanhef. Hoe slordig is dat.

Volgens jaar toch maar een verder kijken dan alleen KLM (wij boekten onze vluchten altijd via KLM)....

[Almere vak V]

Want de KLM reden is natuurlijk een kul reden. Ze willen het gewoon niet aanpassen.

Tot zover de illusie dat we een service gericht land zijn...

[roelb]

Mwa,.. het probleem is denk ik dat ze gewoon erg gegroeid zijn in de afgelopen jaren. Waar ze vroeger maar een paar "directe" klanten hadden en alles via reisbureau's ging is dat sterk aan het veranderen. En tegelijkertijd weten steeds meer mensen sowieso de weg naar de airline te vinden - vaak via social media - voor over het algemeen onbenullige vragen.

Kijk maar eens op de Facebook pagina van KLM. Voor het beantwoorden van 99% van die vragen heb je echt geen hoogopgeleide, goed getrainde mensen nodig. Sterker nog, die vragen zijn zo generiek dat iedereen ze kan beantwoorden. Maar goed, je wilt klanten wel helpen en dus moet je mensen hebben om dat te doen. Voor dat soort kanalen zal KLM mensen in dienst hebben die geen of beperkte toegang tot systemen hebben en slechts een basistraining (en een bijpassend salaris) krijgen. Dat is op zich ook niet erg, het is onbetaalbaar en inefficient om dat door senior medewerkers te laten afwikkelen.

Het probleem zit hem er volgens mij in dat die overige 1% van de vragen op de verkeerde plek blijft hangen. Ik ben heel benieuwd hoe het dispatching en escalatieproces bij KLM in elkaar zit. Worden vragen/tickets geclassificeerd en op basis van die classificatie aan een bepaalde groep afhandelaars toegekend? Wat zijn de voorwaarden voor die junior agents waaronder ze een ticket moeten escalaren naar de volgende lijn? etc. Als ik er vanaf de zijlijn naar kijk en dat als klant ervaar heb ik simpelweg het idee dat er over dit soort zaken helemaal niet is nagedacht.