Hoe mailen met amerikanen

[woutervg]

@eddepet, sorry? Het is toch heel duur om naar Amerika te bellen? Ik ben altijd in de veronderstelling geweest dat dat heel veel kost. Wij hebben gewoon een vaste telefoonlijn via KPN. Ik ga toch eens even kijken wat de tarieven zijn... € 0,0915 per minuut, hmm dat valt mee. Weer wat geleerd.

Maar dan nog, hoe doen we dat als we in Amerika zijn? Hoe bereik je een hotel wanneer je een dag later komt, of helemaal niet? We hebben daar als het goed is wel een data abonnement voor de GSM, maar kunnen niet bellen.

Er zijn zat nummers waarmee je zonder extra kosten naar de VS belt. Het is dan even duur als lokaal bellen.

[dimona]

Ik lees dit draadje nu pas; heb ook enorm moeten wennen aan de e-mail etiquette in de VS. Het is gewoon niet de voorkeursmanier om dingen te regelen, daarvoor pak je de telefoon. Op zich ben ik dol op korte bondige emailtjes zonder alle poespas eromheen, dus aan mij is het op zich wel besteed, maar ik heb er dus wel echt aan moeten wennen.

Omgekeerd moet ik dan ook weer lachen als ik die automatische (of dan toch standaard) e-mails zie als reaktie op een klacht. "Wij vinden het vervelend dat u zo'n nare ervaring heeft gehad en wij kunnen het ons goed voorstellen dat u baalt" of iets dergelijks. En dan vervolgens 5 alinea's waarin ze hun verontschuldigingen aanbieden en er op hameren dat dit niet de manier is waarop zij met klanten wensen om te gaan. Om dan af te sluiten met het goedmakertje, een couponnummer dat je bij je volgende bestelling kunt gebruiken voor 10 dollar korting ofzo. Echt lachwekkend om te zien hoe een en ander wordt geformuleerd zonder specifiek op jouw klacht in te gaan

[hemmie]

Ik heb er eigenlijk nooit bij stil gestaan, maar inderdaad, ze zijn hier wel van de beknopte e-mails. En ik heb zelf het idee dat ze in echt formele situaties liever geen e-mail gebruiken (waar dat in Europa wel heel normaal is). Ben op dit moment bezig offertes van verhuizers te krijgen, ik mail zo'n verhuizer dan, maar stuk voor stuk bellen ze me en verloopt vrijwel al het contact verder telefonisch.

Maar ik vind e-mail in de VS sowieso minder bruikbaar, ik heb toch ook rgelematig dat er niet wordt gereageerd, of dat ik een standaard reactie krijg en dus nog geen antwoord heb op mijn vraag. En soms kan ik ook domweg geen e-mail adres vinden. Terwijl ze, als je belt, heel erg behulpzaam zijn. Ik geef zelf de voorkeur aan e-mail voor heel veel dingen (bellen met een krijsende baby op de achtergrond is zo'n gedoe, mailen kan dan best ), maar daar ben ik hier toch wel voor een groot deel vanaf gestapt.

[Jasmino]

Goh, dat vind ik toch wel bijzonder. Volgens mij is bellen in NL minder populair en zijn we massaal aan de smartphone om te facebooken, whattsappen en mailen met elkaar (en natuurlijk sms-en, maar dat kan ook met een gewone telefoon). Voor mij is dat echt fantastisch! Ik ben namelijk doof, en bellen is een grote ramp. Helaas in NL ook nog problematisch met bedrijven als het UWV en de NS bijvoorbeeld, want kun je sommige dingen alleen per telefoon regelen.

Nu heb ik in het verleden wel eens gebeld naar Amerika, en ik heb "vroegah" veel gewerkt bij grote internationale bedrijven. Wat me toen al opviel was de immense robot-cultuur bij bedrijven achter de telefooncentrales. Je moet je door enorme keuzemenu's heenworstelen om vervolgens in een antwoordbox te belanden. En als je dan een bericht inspreekt, word je alsnog niet teruggebeld. En behalve mijn eigen ervaringen heb ik dat ook regelmatig gelezen in blogs van Nederlanders die in Amerika wonen.

Terugbellen en antwoorden op e-mail is in Amerika dus niet zo normaal.... eigenlijk heel onbeleefd vind ik. En ook gek. Waarom? Terwijl ze in de persoonlijke contact juist zo ontzettend beleefd zijn, veel meer dan wij hier gewoon zijn in Europa. Ik blijf het een grappig contrast vinden.

En iemand die een poging wil doen om te verklaren waarom die cultuur in Amerika zo is? En nee, natuurlijk kan ik niet iedereen over een kam scheren en zijn er heus Amerikanen die wel terugbellen en terugmailen in hele volzinnen, maar toch lijkt er hier een overeenkomst te zijn waardoor we voorzichtig kunnen spreken over cultuur. Iemand?

[dimona]

Ja, het is absoluut een cultuur-ding. Ik merk heel vaak dat Amerikanen liever gewoon iemand willen spreken. Ik stond laatst bij de kassa en het duurde wat lang. De persoon achter mij begon wat te mopperen, terwijl hij maar een paar dingen had af te rekenen en er niemand was bij de self check-out. Maar hij zei dat hij liever werd geholpen door een mens omdat je anders helemaal niemand meer sprak.

Het is ook een uiting van servicegerichtheid. Via de telefoon kun je van alles regelen dat officieel in de (geschreven) reglementen nergens terug te vinden is. Als je afgaat op die reglementen mag/kun je in dit land helemaal niks, maar als je iemand spreekt dan blijkt alles te kunnen. Al dat maatwerk is waarschijnlijk niet goed in geschreven tekst te vangen, en als je mailt met een klacht, dan krijg je vaak als reaktie dat je even moet bellen. En nog tijdens het gesprek wordt de afboeking waar je iets over te mekkeren had, ongedaan gemaakt, of een waardebon op jouw naam uitgeschreven. Misschien is het ook wel om te voorkomen dat mensen dagelijks via e-mail bedrijven bombarderen met verzoeken om refunds ofzo.

Maar ik ben wat dat betreft nog totaal Europees: ik heb veel liever e-mail contact, waarbij ik achter nog kan teruglezen hoe het ook al weer zat, en waarbij ik even de tijd kan nemen om na te denken over een reaktie.

[DejaVu]

en je hebt het op papier staan zodat ze later niet kunnen zeggen "ja maar dat hebben wij niet gezegd"

[vana]

Als ik iets telefonisch afspreekt vraag ik altijd of ze nog even een bevestiging via de email sturen.

[DejaVu]

Er is ook steeds vaker een "live-chat" aanwezig op de website. Aan het einde ontvang je het hele gesprek per mail. Vaak zijn dit ict bedrijven zoals cisco of hosting bedrijven zoals leaseweb.